II. OBLASŤ

PROCEDURÁLNE PODMIENKY

2.1 Kritérium: Vymedzenie účelu a obsahu poskytovania sociálnej služby (strategická vízia, poslanie, ciele) a prístupu k prijímateľovi sociálnej služby

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby má vypracovanú strategickú víziu, poslanie a ciele so zameraním na podporu a rozvoj individuálnych potrieb prijímateľov sociálnych služieb a má vypracovanú stratégiu, plán a účel poskytovania sociálnej služby zameraný na zachovanie, obnovu a rozvoj schopností a zručností prijímateľa sociálnej služby viesť samostatný život a na podporu jeho začlenenia do spoločnosti.

Poskytovateľ sociálnej služby presadzuje partnerský, individuálny a aktívny prístup k prijímateľovi sociálnej služby, ktorý vedie prijímateľa sociálnej služby k spoluzodpovednosti, spolurozhodovaniu, splnomocneniu a objavuje hodnotu terajšieho a potencionálneho prínosu prijímateľa sociálnej služby pre spoločnosť.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.1 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene a doplnení zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní
• Zákon č. 302/2001 Z.z. o samospráve vyšších územných celkov (zákon o samosprávnych krajoch) v ZNP
• národné priority rozvoja sociálnych služieb (aktuálne pre roky 2015 – 2020)
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“

INDIKÁTOR:         

Základným poslaním ZPMP KN je zamerať sa na neustále zvyšovanie kvality života znevýhodnených mladých ľudí v komunitnom spôsobe života, v prirodzených podmienkach, zmysluplné vyplnenie ich voľného času s nácvikom ich zručností a to všetko s dôrazom na priateľskú atmosféru a prostredie.

Víziou ZPMP KN je vybudovanie takého domova, kde budú vytvorené špecifické zodpovedajúce podmienky prispôsobené potrebám všetkých prijímateľov sociálnych služieb, zriadenia komunitnej a inovatívnej celoročnej pobytovej formy poskytovania sociálnych služieb.

Poskytovateľ sociálnej služby aktívne presadzuje partnerský a individuálny prístup, ktorý vedie prijímateľa sociálnej služby k spoluzodpovednosti, spolurozhodovaniu a splnomocneniu a objavuje hodnotu terajšieho a potencionálneho prínosu prijímateľa sociálnej služby pre spoločnosť.

Poskytovateľ sociálnej služby vytvára priestor pre prijímateľov sociálnych služieb, ich rodinu a iné fyzické osoby na to, aby sa prostredníctvom svojich návrhov a spätnej väzby mohli vyjadrovať k strategickej vízii, cieľom, stratégii a plánu poskytovania sociálnej služby a takto podporili zabezpečenie súladu účelu a obsahu sociálnych služieb s potrebami prijímateľov sociálnych služieb.

ZPMP KN má v písomnej forme presne definovanú strategickú víziu (poslanie a hodnoty), ciele, stratégiu a plán poskytovania sociálnej služby, ktoré vychádzajú z individuálnych potrieb prijímateľov sociálnych služieb a aktívne ju napĺňa a realizuje.

2.2 Kritérium : Určenie postupov a podmienok (vrátane miesta a času) poskytovania sociálnej služby a aj jej rozsahu formy

ŠTANDARD: 

Druh, forma, rozsah, miesto a čas poskytovania sociálnej služby zodpovedajú potrebám prijímateľa sociálnej služby so zohľadnením jeho prirodzených vzťahov, rodiny a komunity a sú určované v súlade s princípmi solidarity.

Úlohou organizácie je zabezpečenie maximálne možného súladu medzi potrebami prijímateľa sociálnej služby s organizačnými aspektami sociálnej služby, ktorými sú druh, forma, rozsah, miesto a čas poskytovania sociálnej služby.

Keďže sociálne služby sú orientované primárne na ľudí, ktorí sa ocitli v zákonom definovaných nepriaznivých sociálnych situáciách, vo väčšine prípadov sa predpokladá, že vlastné úsilie rodiny nie je k riešeniu vzniknutej situácie postačujúce. Preto je nevyhnutné kombinovať jeho vlastné úsilie a úsilie jeho rodiny s vonkajšími intervenciami. ide o činnosť registrovaného poskytovateľa, ktorého sociálna služba svojou povahou (druhom) najviac zodpovedá potrebám osoby v nepriaznivej sociálnej situácii.

Východisková dokumentácia determinujúca  požiadavky K 2.2 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• Zriaďovacia listina – Stanovy
• Národné priority rozvoja sociálnych služieb (pre roky 2015 – 2020)
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“
• „Interná smernica sociálne služby“.

INDIKÁTOR:

DSS je zariadením sociálnych služieb s ambulantnou formou poskytovania, umožňujúcou pobyt prijímateľom sociálnych služieb v pracovné dni. DSS sídli na ulici Priateľstva 2, 945 01 Komárno.

Druh, forma, rozsah, miesto a čas poskytovania sociálnych služieb plne zodpovedajú potrebám prijímateľa sociálnej služby so zohľadnením jeho prirodzených vzťahov, rodiny a komunity a sú určované v súlade s princípmi subsidiarity.

2.3 Kritérium: Určenie postupu pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní sociálnej služby 

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby má písomne vypracovaný transparentný a pre prijímateľa sociálnej služby zrozumiteľný postup pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní sociálnej služby podľa §74.

Uzatváranie zmluvy o poskytovaní sociálnej služby predstavuje významný míľnik spolupráce medzi záujemcom o sociálnu službu a jej poskytovateľom. Je súčasťou komplexného procesu, v ktorom podpísanie zmluvy nadväzuje na predchádzajúcu komunikáciu záujemcu o sociálnu službu a poskytovateľa.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.3 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní
• Zákon č. 40/1964 Zb., Občianskym zákonníkom v ZNP
• Zákon č. 122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov v ZNP
• VZN Nitrianskeho samosprávneho kraja
• „Interná smernica sociálne služby“
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN má písomne vypracovaný transparentný a pre prijímateľa sociálnej služby zrozumiteľný určený postup pri uzatváraní zmluvy o poskytovaní sociálnej služby.

Poskytovateľ sociálnej služby na základe vnútorných pravidiel prostredníctvom určeného zodpovedného zamestnanca aktívne, transparentne a zrozumiteľne informuje všetkých potencionálnych záujemcov o ponúkanej sociálnej službe a o všetkých právach a povinnostiach, ktoré pre záujemcu o sociálnu službu zo zmluvy o poskytovaní sociálnej služby vyplynú, vrátane druhu, formy, rozsahu poskytovania sociálnej služby a výšky úhrady za jej poskytnutie.

Poskytovateľ sociálnej služby vedie dokumentáciu o procese začatia poskytovania sociálnej služby.

2.4 Kritérium: Určenie postupov a pravidiel na dosiahnutie účelu a odborného zamerania pri poskytovaní sociálnej služby prostredníctvom metód, techník a postupov sociálnej práce a zásad poskytovania sociálnej služby

ŠTANDARD: 

Postupy a pravidlá na dosiahnutie účelu a odborného zamerania poskytovania sociálnej služby sa vykonávajú odborne, prostredníctvom metód a techník sociálnej práce, postupmi zodpovedajúcimi poznatkom humánne orientovaných vied a poznatkov o stave a vývoji poskytovania sociálnych služieb. Sú používané cielene a transparentne, sú orientované na zabezpečenie individuálnych potrieb prijímateľa sociálnej služby, na dodržiavanie holistického (celostného) prístupu, na podporu jeho aktívnej účasti a spolurozhodovania.

Metóda – je spôsob, prostredníctvom ktorého sa dosahuje vytýčený cieľ sociálnej intervencie, spôsob, ktorý sa analyzuje a rieši sociálny problém jednotlivca, skupiny, komunity

Technika – je bližší návod, ako zvolenú metódu cieľa použiť alebo ako metódu prispôsobiť tak, aby čo najlepšie zodpovedala potrebám konkrétnej osoby, skupiny

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.4 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• Zákon č. 219/2014 Z.z. o sociálnej práci a o podmienkach na výkon niektorých odborných činností v oblasti sociálnych vecí a rodiny a o zmene a doplnení niektorých zákonov
• Občiansky zákonník č. 40/ 1964 Zb. v znení neskorších predpisov
• Interná smernica „Sociálne služby“.

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN uplatňuje inovatívne, overené vedecké poznatky a flexibilne ich využíva. Odborné postupy sú používané cielene a sú orientované na zabezpečenie individuálnych potrieb prijímateľa sociálnej služby, na dodržiavanie holistického (celostného) prístupu, na podporu jeho aktívnej účasti a spolurozhodovania.

ZPMP KN vytvára podmienky, ktoré prinášajú čo najmenšie zásahy do slobodnej vôle prijímateľa sociálnych služieb a vedie ho k zodpovednému prístupu voči sebe a ostatným. Pravidlá vytvorené na ochranu zdravia a bezpečia musia byť čo najmenej obmedzujúce. Našou snahou je sprevádzať a pomáhať prijímateľom sociálnych služieb v oblastiach, ktoré nezvládajú, alebo zvládajú len s ťažkosťami.

Poskytovateľ sociálnej služby má v písomnej forme definované a zverejnené postupy a pravidlá na dosiahnutie účelu a odborného zamerania poskytovania sociálnej služby, ktoré sa vykonávajú odborne prostredníctvom metód a techník sociálnej práce, špeciálnej pedagogiky, ošetrovateľstva a iných pomáhajúcich vedných disciplín, postupmi zodpovedajúcimi poznatkom humánne orientovaných vied a poznatkom o stave a vývoji poskytovania sociálnych služieb a aktívne ich realizuje.

2.5 Kritérium: Určenie postupov a pravidiel na vypracovanie, realizovanie a hodnotenie individuálneho plánu prijímateľa sociálnej služby alebo určenie postupov a pravidiel práce s prijímateľom sociálnej služby

ŠTANDARD: 

            Sociálne služby (§ 33- 40 a § 57) sú poskytované na základe individuálneho plánu, ktorý vychádza z individuálnych potrieb, schopností a cieľov prijímateľa sociálnej služby. Individuálny plán je nástrojom na spoluprácu medzi prijímateľom sociálnej služby  a zamestnancami poskytovateľa sociálnej služby.

Kľúčovou hodnotou sociálnych služieb, bez ohľadu na ich druh a formu je podpora zvyšovania aktívnej účasti prijímateľov sociálnych služieb pri definovaní ich vlastných potrieb.    Sociálne služby by mali viesť prijímateľov k vyššej miere samostatnosti a k udržaniu kontroly nad podporou a pomocou, ktoré im poskytujú.

Proces vypracovania individuálneho plánu musí vychádzať z týchto zásad:

1. Identifikácia individuálnych potriebprijímateľa sociálnej služby, jeho rodiny a prirodzených zdrojov podpory.
2. Voľba cieľov – ciele individuálneho plánu a ciele sociálnej služby vychádzajú z individuálnych potrieb prijímateľa sociálnej služby a jeho rodiny. Ciele individuálneho plánu sú ciele prijímateľa sociálnej služby a sú definované v spolupráci s kľúčovým pracovníkom ako „ciele spolupráce.“ Pri práci s prijímateľmi sociálnych služieb, ktorí potrebujú pomoc pri verbalizácii a definovaní cieľov sociálnych služieb, je potrebné venovať pozornosť špeciálnym technikám komunikácie a mapovania potrieb prijímateľa sociálnej služby.

            2.1. Ciele individuálneho plánu sú logicky zostavené a idú od všeobecných cieľov ku konkrétnym cieľom.

            2.2. Ciele individuálneho plánu vychádzajú z holistického prístupu k osobnosti človeka.

            2.3. Konkrétne ciele (najnižšia úroveň cieľov, na ktorú sa vypracovávajú konkrétne metódy)     musia spĺňať tieto podmienky:

• špecifickosť, konkrétnosť cieľa
• merateľnosť cieľa
• akceptovateľnosť cieľa prijímateľom sociálnej služby
• reálnosť cieľa
• časové vymedzenie dosiahnutie cieľa

3. Voľba a popis metód – metódy spolupráce s prijímateľom sociálnej služby sú akceptované prijímateľom sociálnej služby a jeho rodinou a inými osobami. Metódy spolupráce s prijímateľom sociálnej služby musia byť jasne a zrozumiteľne popísané a musí byť dodržaný princíp tímovej a multidisciplinárnej spolupráce.
4. Plán činností – poskytovateľ sociálnej služby musí mať v písomnej forme, pred začiatkom realizácie individuálneho plánu naplánované konkrétne miesto, čas, metódu realizácie a určené zodpovedné osoby, ktoré budú prijímateľovi sociálnej služby poskytovať vopred dohodnutú mieru podpory.
5. Hodnotenie –  plán hodnotenia individuálneho plánu je vytvorený individuálne na základe spolupráce a potrieb prijímateľa sociálnej služby, uskutočňuje sa minimálne raz za pol roka.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.5 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• Všeobecná deklarácia ľudských práv OSN
• Charta základných práv Európskej únie
• Ústava SR
• „Interná smernica sociálne služby“
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“.

INDIKÁTOR:

Poskytovateľ sociálnej služby zabezpečuje, aby individuálny plán bol plánom prijímateľa sociálnej služby, ktorý sa aktívne zúčastňuje na jeho tvorbe a realizácii. Účasť na individuálnom plánovaní je slobodnou voľbou prijímateľa sociálnej služby. Poskytovateľ sociálnej služby plánuje, realizuje a hodnotí priebeh poskytovania sociálnej služby spoločne s prijímateľom sociálnej služby s ohľadom na jeho osobné ciele a možnosti. Cieľom individuálneho plánu je vytvoriť takú podporu, aby mohol prijímateľ sociálnej služby žiť zmysluplný a čo najsamostatnejší život. Poskytovateľ sociálnej služby určí kľúčového pracovníka, ktorého si prijímateľ sociálnej služby vybral na základe osobnej preferencie v procese individuálneho plánovania. Počet individuálnych plánov koordinovaných jedným kľúčovým pracovníkom poskytovateľa sociálnej služby zohľadňuje mieru intenzity potrebnej podpory prijímateľov sociálnych služieb.

Poskytovateľ sociálnej služby má písomne alebo audiovizuálne vypracovaný individuálny plán pre každého prijímateľa sociálnej služby, tak, aby bol zrozumiteľný aj prijímateľovi sociálnej služby a jeho rodine a komunite.

2.6 Kritérium: Určenie postupov a pravidiel prevencie krízových situácií. Určenie postupov a pravidiel pri používaní prostriedkov netelesného obmedzenia a telesného obmedzenia

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby má vypracované postupy a pravidlá riešenia krízových situácií a systém preventívnych opatrení na predchádzanie vzniku krízových situácií. Pri poskytovaní sociálnej služby má určené postupy a pravidlá používania prostriedkov netelesného a telesného obmedzenia v jasne definovaných prípadoch nutnosti ich využitia.

 Množstvo krízových situácií, ku ktorým dochádza pri poskytovaní sociálnych služieb, vzniká v dôsledku neprofesionálneho riadenia a nedostatočného využívania odborných metód, postupov a nástrojov riadenia kvality sociálnych služieb.

Problematika prevencie krízových situácií cez vedomé riadenie rizík je v sociálnych službách naliehavá, nakoľko sa týka všetkých aktérov, ktorí v nich pôsobia.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky  K 2.6 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• Zákon NRSR č. 355/2007 Z.z. o ochrane, podpore a rozvoji verejného zdravia
• „Interná smernice o určení postupov, pravidiel a operatívnych opatrení na predchádzanie porušovania základných ľudských práv a slobôd prijímateľa sociálnej služby a prostriedkov telesného a netelesného obmedzovania“.
• „Interná smernica sociálne služby“.

INDIKÁTOR:

Poskytovateľ sociálnej služby má písomne vypracované vnútorné preventívne opatrenia, dokumenty, na ktorých je postavená činnosť zariadenia a poskytované sociálne služby.  ZPMP KN sa snaží eliminovať riziká, pripraviť sa na možné krízové situácie. Poskytovateľ sociálnej služby spolu s prijímateľom sociálnej služby, jeho rodinou a inými osobami navrhuje, dohodne a vypracováva postup krízovej intervencie na zvládanie krízových situácií, má vytvorené postupy a pravidlá na riešenie krízy u prijímateľa sociálnej služby a zabezpečenie vhodných služieb.

2.7 Kritérium: Poskytovanie informácií záujemcom o sociálnu službu a prijímateľom sociálnej služby v im zrozumiteľnej forme, podľa ich individuálnych potrieb, schopností

ŠTANDARD: 

Záujemcovi o sociálnu službu, príjemcovi sociálnej služby a jeho rodine a iným osobám poskytovateľ sociálnej služby poskytuje komplexné, dostupné, zrozumiteľné a pravdivé informácie im dostupným a zrozumiteľným spôsobom komunikácie, podľa ich individuálnych potrieb, schopností.

Informácia je základom pre komunikáciu, v rámci ktorej človek získava nové poznatky a komunikuje s inými ľuďmi. Zrozumiteľná komunikácia a vzájomné zdieľanie dôležitých informácií je v sociálnych službách základom všetkých procesov, nakoľko vytvára základ pre informované rozhodovanie a prijímanie tzv. informovaných rozhodnutí všetkých zúčastnených strán.        Informované rozhodnutia vytvárajú základ pre kvalitné a udržateľné riešenia do budúcnosti a zúčastnené strany sa pri nich prirodzene angažujú za preberanie zodpovedností, ktoré z nich vyplývajú.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.7 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• Zákon č. 211/2000 Z.z. o slobodnom prístupe k informáciám
• „Interná smernica sociálne služby“.

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN vníma komunikáciu ako neoddeliteľnú súčasť života a prostriedok k uspokojovaniu  potrieb. Aktívne komunikuje so záujemcom o sociálnu službu a prijímateľom sociálnej služby a využíva formy verbálnej, neverbálnej komunikácie a využíva alternatívne spôsoby a metódy komunikácie a komunikácia prebieha na princípoch partnerstva a rovnakého zaobchádzania.

Poskytovateľ sociálnej služby aktívne informuje záujemcu sociálnej služby alebo prijímateľa sociálnej služby o aktuálnej situácii a podmienkach poskytovania sociálnej služby. Zamestnanci priameho kontaktu ovládajú spôsoby a metódy komunikácie zohľadňujúce individuálne potreby prijímateľa sociálnej služby.

ZPMP KN aktívne zabezpečuje, aby informácie osobného charakteru boli záujemcovi o sociálnu službu a prijímateľovi sociálnej služby podávané vhodným spôsobom, vo vhodnom čase a na vhodnom mieste a k tomu zodpovedajúcim a kompetentným zamestnancom.

2.8 Kritérium: Podpora a pomoc prijímateľovi sociálnej služby pri sprostredkovaní a využívaní inej verejnej služby podľa jeho potrieb a schopností a cieľov.

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby aktívne vytvára podmienky na uplatňovanie práva prijímateľa sociálnej služby na sprostredkovanie, využívanie a pomoc pri využívaní dostupných verejných služieb, pri kontakte s právnickými osobami a fyzickými osobami, ktoré poskytujú iné služby a pri kontakte s jeho rodinou a prirodzeným prostredím, vychádzajúc z jeho individuálnych potrieb, schopností  a cieľov.

V súlade so sociálno-ekologickým prístupom v sociálnej práci je jedným z dôležitých filozofických východísk poskytovanej pomoci a podpory formou sociálnych služieb nadväzovanie na tzv. bežné zdroje prijímateľov, na ktoré boli doposiaľ zvyknutí. Ide o služby určené pre bežnú verejnosť, o kontakt s rodinou, priateľmi a inými dôležitými osobami a subjektmi v ich prirodzenom prostredí. princíp nadväznosti a kontinuity bežných zdrojov prijímateľa sociálnej služby je dôležitý pre zachovanie bežného spôsobu života a pre predchádzanie závislosti na sociálnej službe vedúcej k izolácii a sociálnemu vylúčeniu.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.8 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/ 1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• „Interná smernica sociálne služby“
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN vytvára podmienky na to, aby prijímateľ sociálnej služby mohol využívať iné služby verejného charakteru v komunite. Zabezpečuje, aby boli prijímateľovi sociálnej služby poskytnuté všetky potrebné informácie o prevádzkovateľoch bežne dostupných verejných služieb v komunite.

Poskytovateľ sociálnej služby organizuje množstvo pravidelných aktivít mimo zariadenia – návšteva rôznych kultúrnych podujatí, akcie a športové podujatia s partnerskými inštitúciami, výlety v okolí, návštevy kaviarní, kín, nákupných centier, cestovanie verejnou dopravou.

2.9 Určenie postupov a pravidiel na zisťovanie spokojnosti prijímateľov soc. služieb so všetkými zložkami poskytovanej soc. služby a využívanie zistených skutočností pri zvyšovaní kvality poskytovanej soc. služby a určenie spôsobu podávania sťažnosti súvisiacej s poskytovaním soc. služby.

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby rešpektuje právo prijímateľa sociálnej služby na vyjadrenie spokojnosti alebo nespokojnosti s kvalitou poskytovaných a zabezpečovaných sociálnych služieb. Vyjadrenie nespokojnosti so sociálnymi službami prijímateľom sociálnej služby nie je podnetom ani dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov, ktoré by prijímateľovi sociálnej služby spôsobili akúkoľvek ujmu.

Poskytovateľ sociálnej služby sa pravidelne zaujíma o názor prijímateľa sociálnej služby na poskytované sociálne služby. Osoba, ktorá sa domnieva, že práva a právom chránené záujmy prijímateľa sociálnej služby boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou poskytovateľa sociálnej služby alebo zriaďovateľa sociálnej služby, môže podať sťažnosť.

Sociálne služby majú vždy spĺňať určité kritériá, medzi ktoré patrí aj kvalita. Kvalita v sociálnych službách ako v službách poskytovaných vo verejnom záujme sa vymedzuje ako jedna z ultimatívnych hodnôt, na ktorých sú tieto služby v rámci európskeho sociálneho modelu postavené, či ako cesta ochrany zraniteľných sociálne odkázaných osôb.

Spokojnosť so sociálnou službou sa všeobecne vymedzuje ako reakcia na diskrepanciu medzi tým, čo klient od sociálnej služby očakáva a aká je realita. Pri vyjadrovaní takéhoto rozdielu sa môže zameriavať na znaky výkonu sociálnej služby, alebo na udalosti, ktoré klient považuje pri poskytovaní sociálnej služby za dôležité. Výsledky takéhoto zisťovania predstavujú významný zdroj informácií pre poskytovateľa sociálnej služby a pomáhajú pri odstraňovaní nedostatkov pri poskytovaní sociálnej služby.

Sťažnosť je jednou z metód merania ne/spokojnosti klienta, ktorý hodnotí tieto udalosti subjektívne.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.9 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách
• Ústava SA, čl. 27 – petičné právo
• Všeobecná deklarácia ľudských práv
• Európska sociálna charta
• Zákon č. 9/2010 Z.z. o sťažnostiach
• Interná smernica „Sociálne služby“
• Interná smernica „Zásady pri vybavovaní sťažností v podmienkach DSS“

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN má písomne vypracovaný a vytvorený systém na podávanie sťažností, pripomienok, námietok a návrhov ku kvalite ohľadom sociálnych služieb, s vážnosťou sa nimi zaoberá a má vytvorený systém opatrení na ich aktívne riešenie. ZPMP KN rešpektuje právo prijímateľa sociálnych služieb na vyjadrenie spokojnosti alebo nespokojnosti s kvalitou poskytovaných a zabezpečovaných sociálnych služieb.

Poskytovateľ sociálnej služby má vypracované primerané formy aktívneho zisťovania spätnej väzby od prijímateľov sociálnych služieb, ich rodín a iných osôb. Na zisťovanie spokojnosti, poskytovateľ sociálnej služby využíva spôsob primeraný veku a nepriaznivej sociálnej situácii prijímateľa sociálnych služieb.  

ZPMP KN aktívne reaguje na pripomienky vyjadrujúce nespokojnosť prijímateľov sociálnych služieb, ich rodín a iných osôb, vyvodzuje z nich dôsledky a na základe nich plánuje a realizuje zmeny v jednotlivých zložkách poskytovanej sociálnej služby. Pripomienky a námietky vníma poskytovateľ sociálnej služby ako zdroj pre ďalšie skvalitňovanie ním poskytovaných sociálnych služieb.

2.10 Kritérium: Hodnotenie poskytovateľa sociálnej služby, či je spôsob poskytovania sociálnej služby v súlade s potrebami prijímateľa sociálnej služby a v súlade s cieľmi poskytovanej sociálnej služby

ŠTANDARD: 

Poskytovateľ sociálnej služby pravidelne hodnotí, či druh, forma, rozsah a podmienky poskytovania sociálnej služby sú v súlade s účelom a cieľmi poskytovanej sociálnej služby. Poskytovateľ sociálnej služby pravidelne analyzuje a prehodnocuje, či možnosti ním poskytovanej sociálnej služby nelimitujú realizáciu cieľov, individuálnych plánov prijímateľov sociálnych služieb a vyvodzuje z toho opatrenia. Nesúlad v tejto oblasti považuje za podnet zmeny.

Poskytovateľ sociálnej služby je viazaný záväzkami pravidelného prehodnocovania súladu medzi poslaním a cieľmi svojej sociálnej služby vyjadrenými v zakladajúcich dokumentoch a vývojom individuálnych potrieb a osobných plánov/ cieľov prijímateľov sociálnych služieb.

Východisková dokumentácia determinujúca požiadavky K 2.10 pre poskytovanie sociálnych služieb v DSS:

• Zákon č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách a o zmene zákona č. 455/ 1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov
• „Interná smernica strategická vízia, hodnoty, poslanie, ciele DSS“
• Komplexný plán supervízie

INDIKÁTOR: 

ZPMP KN má vypracované vnútorné postupy hodnotenia poskytovania sociálnych služieb, aktívne ich realizuje a neustále preveruje, či ponúkané sociálne služby sú pre prijímateľov sociálnych služieb stále potrebné, prínosné a či sú s poskytovanými službami prijímatelia sociálnych služieb spokojní. Vedenie organizácie získava informácie pozorovaním a vykonávaním kontrolnej činnosti. Pravidelná supervízia, na všetkých úrovniach (supervízia organizácie, riadiaca supervízia pre manažment, individuálna a skupinová supervízia pre všetkých zamestnancov) má u poskytovateľa sociálnej služby stabilnú pozíciu a je vnímaná ako nástroj nachádzania možností učiacej sa organizácie.

Poskytovateľ sociálnej služby spätne konfrontuje úroveň ním poskytovaných sociálnych služieb s podnetmi získanými štúdiom a zážitkovým učením.

Poskytovateľ sociálnej služby využíva skutočnosti získané z hodnotenia poskytovania sociálnych služieb na zavádzanie zmien smerujúcich k vyššej spokojnosti prijímateľov sociálnych služieb. Výstupy z hodnotenia a prijaté opatrenia vedúce k zmenám sú prístupné prijímateľom sociálnych služieb, jeho rodine a komunite.